viernes, 13 de junio de 2008

telefonia e informatica

El teléfono es una herramienta imprescindible en organismos públicos, bancos, compañías de seguros y para el desarrollo de negocios dedicados a telemarketing, agencias de viajes, inmobiliarias, etc.

En todos ellos la atención y generación de llamadas es tal, que es prácticamente imposible atender la totalidad de operaciones telefónicas y por tanto, la eficacia del servicio se ve reducida. Los centros de atención de llamadas combinan la telefonía, el ordenador y la tecnología de tratamiento de voz, solucionando en gran parte este importante problema. En estos centros se tratan llamadas telefónicas ordinarias, de fax y envío y recepción de datos a través de cualquiera de las redes existentes.

Los dos pilares básicos en los que se asienta la actividad de un centro de atención de llamadas son los "agentes" que prestan atención a los clientes y los "enlaces" con la central telefónica que facilitan el tráfico de llamadas.

El sistema de manejo de llamadas puede ser autónomo, distribuyendo un agente supervisor las llamadas a los agentes disponibles, o mediante un PBX que es un sistema automático que conecta las llamadas entrantes a un grupo de agentes o a cualquier otro elemento siguiendo unos criterios predeterminados.

Este PBX ha de ser un sistema que aporte la inteligencia necesaria para conseguir un centro de operaciones eficiente; es decir, reduciendo al mínimo el número de enlaces y agentes, disminuyendo el tiempo de espera de cada llamada, compartiendo recursos del sistema y todo ello garantizando al mismo tiempo un nivel de atención adecuado.

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